Почему мы отказываем продавцам в ущерб свой прибыли

Небольшой лонгрид про наплыв продавцов на Узор и почему мы отказываем им в ущерб свой прибыли.

Многие знают, что на узоре есть премодерация, и что нельзя просто так прийти и открыть магазин: надо пройти отбор. На самом деле он исключительно визуально-коммерческий: фото должны быть красивыми, товары-продаваемыми. Есть ситуации, когда мы берём магазины, которые я знаю ТОЧНО ничего не продадут (и потом статистика это подтверждает), но их визуал великолепен (сюда можно отнести мебельные решения в детскую за 100 тысяч, но с умопомрачительными фотками, настенные панно, керамику: такое мало покупают, но фото у этого класса продавцов часто бывают моднейшие).

Также проскользнуть в узор могут и продавцы супер популярных товаров с плохими фото. Я точно знаю, что условный стульчик с ушками купят всегда, даже с фото на газетке. Но эти случаи скорее исключения. Чаще всего неудачный товар удивительным образом сочетается с неудачной подачей и/или с удивительной ненужностью. Решение брать на площадку не всех было принято мною ещё в самом начале пути и за 4 года не изменилось) наоборот, только усилилось: этот, созданный нами, нишевый «кокон» позволяет быть на плаву и не конкурировать с крупными площадками. Пользователь вероятнее всего не найдёт не вайлдберриз и ярмарке мастеров то, что найдёт на узоре, и наоборот) Премодерацию на входе дополняет и наш уникальный алгоритм ранжирования, который беспощадно толкает вниз неинтересные товары, и эти продавцы сами уходят через год. И, конечно же, внутренний контроль: за регулярные жалобы и иные нарушения мы удаляем магазины. Так, на площадке в итоге остаются только самые продаваемые, нарядные и законопослушные))

В целом, мы так привыкли к такому стилю работы, что никогда не задумывались над вопросом «а не дебилы ли мы- не брать деньги с людей, которые хотят нам их отдать?». Но пока все шло в едином предсказуемом ритме, была уверенность, что нет, не дебилы)

Закрытие Этси и блокировка Инстаграма в марте 2022 года обрушило узор, и на него хлынули сотни новых заявок. Это был первый массовый наплыв продавцов за всю историю Узора,  «человеческое» впервые взыграло внутри меня)) Поясню. В среднем магазин платит площадке 6 тысяч в год (тариф, реклама, курс; кто-то не покупает никаких услуг, кто-то покупает все, поэтому средняя цифра такая). Одобрять по 500 заявок в месяц (сколько их уже было в марте)-это получать в проект плюсом к ещё тысяче работающих и платящих магазинов  3 миллиона рублей. В месяц. Отклонять эти заявки-не получить эти деньги) когда перед глазами начинает маячить чистая прибыль в 15 миллионов, а не в 7, нажимать кнопку «отказать» становится все сложнее)))) но я нажимаю.

И вот почему. Любые стоящие  проекты  строятся только на долгосрочном планировании. «Лучше сейчас меньше, зато потом больше». Вот кстати чем мне не нравится бизнес в России: у многих здесь работает модель «здесь и сейчас, хватай, пока дают». Как показывает практика, так долго не протянуть. Потому что все краткосрочные выгоды потом сказываются на качестве, сервисе, доверии и репутации. Как это работает на узоре? Пока мы держим планку и руками отбираем магазины, у нас:

- супер показатели в Гугле и Яндексе. В гугле мы делали клик по 0,5 рублей, в Инстаграм- по 1,5-2. Никакой специалист не настроит вам рекламу круто, если придя на ваш сайт пользователь увидит там унылые и ненужные товары с фото на ламинате. Как итог при нашем бюджете 2 млн в год на всю рекламу продавцы продают товаров на 70 млн в год. Это, кстати, новость для тех, кто думает, что продажи берутся из воздуха)

- за счёт качественного и релевантного контента на сайте (зашёл-обалдел от красоты, остался) люди сидят на сайте дольше и смотрят больше страниц. Глубина выше, отказы ниже. Когда все эти показатели хороши, поисковики поощряют вас высокой выдачей. Органика из гугла и Яндекса приносит сейчас 30-40 процентов продаж. Бесплатно. Просто за счёт того, что на сайте все крутенько. 

- далее репутационные риски: поскольку есть отбор, то на сайте продают 90 процентов магазинов. Понятно, есть топ-селлеры, есть магазины скромнее, но и товары с фотками у всех разные, и напор) однако продаёт каждый. Не люблю, когда мейкеры ноют «продажи есть, но мало». Ибо за 249 рублей в месяц иметь продаж даже на 30 тысяч в месяц-это отлично. Как говорится «а что ты сделала, чтобы их было больше?»)) Всегда выясняется, что в общем-то ничего. Но дело в другом: дискурс продавцов с узора «продающий». Они скорее в чатах будут обсуждать узор и то, как он отклоняет товары за несоблюдение правил, как настроить оплату или доставку и прочее, или пусть даже «как иметь столько продаж, сколько у доброго дерева». Но при этом все они продают и обсуждают продажи на площадке, а не их отсутствие)

Если запустить на площадку массово товары, которые не будут продаваться, фото, которые ужасают, и продавцов, которые не могут даже презентовать свой товар покупателю (о каком четком ведении онлайн магазина может бать речь?), то:

- цены на все гуглы-шмуглы со временем вырастут, эффективность там упадёт. Никто не захочет ходить и оставаться на сайте, заваленном бесконечными салфеточками, вязаными крючком. Мы будем собирать денег больше, но и тратить тоже больше, причём эффективность трат упадёт 

- репутационный риск велик: мастерицы собьются в стаи и будут полоскать не чем свет стоит узор и говорить, какая ужасная площадка их не продаёт. Дискурс мейкеров об узоре сменится. Сейчас максимум, что говорят об узоре получившие отказ продавцы-это «странные, мне отказали».  Если не отказывать никому, через год они же завалят сайты с отзывами негативом о нашей компании. 

- нагрузка на техподдержку вырастет в разы. Как правило, весь этот десант с проблемной подачей себя и ненужными товарами чаще других жалуется, требует, пишет и косячит. Не предрассудок. Опыт)

- ну и связывать коммьюнити, читающее модные журнальчики узор про Шаламе и Хиддлстона с такой заваленной всем подряд площадкой будет все сложнее. Как пояснить покупательницам, что узор-это что-то модное, когда их глаза будут твердить им об обратном?)

О своих личных амбициях быть тетей, которая держит моднейший маркетплейс детских товаров не хуже Зары и НМ или быть тетей, на сайте которой продают вязаные носки и вышитые крестиком иконы, я промолчу, но они есть) второй вариант я не готова принять.

Ну и главное) задача площадки привлечь и удержать: давать продавцу продажи, возможности, стимулировать его работу здоровой и честной конкурентной средой. Идеал-это когда продавец годами работает на площадке, глубоко связан с ней и растёт вместе с ней. Все вот эти непродающие налетчики не станут никогда частью площадки, уйдут через год и будут вечно в группах ВКонтакте писать «да был я на узоре, херня полная».

Вот такой план крутится в моей голове при каждой заявке и я жму «отказать», хотя это деньги, которые можно было бы и взять) Надо сказать, что я расплачиваюсь и за отказы. Бесконечные письма с темой «прошу пояснить почему вы мне отказали?????????» (хотя ссылка на список всех возможных причин отказа указана в письме, которое получают продавцы при отказе, и там все доходчиво перечислено) льются в техподдержку, в комментарии под постом, и думаю, их полно и в недрах моего Директа. Некоторые устраивают травлю узору в сториз. Из свежего: самовоспровозглашенная гуру-плетенщица устроила  двухдневный буллинг узора в сториз за отказ в заявке. В качестве аргументов приводились следующее:

- да кто они такие, я их знать не знаю (однако, узнала и пришла)

- они берут с вас деньги за тариф, не давая гарантий продажи!!! (Ну вот видите, у вас денег не взяли)))

- они даже не ответили мне в Директ (зато ответили на 5 обращений в техподдержке) 

- зачем они вообще тратят наше время на заявки, если отказывают? (Тут скромно в уголке сижу я, которая тратит примерно 2 часа каждый день на просмотр заявок) 

Короткий ответ всем буллящим узор на вопрос, почему мы отказываем продавцам: потому что мы не мфц и не собес, мы не обязаны принимать население) мы частная организация, которая качает трафик, создаёт технические возможности для клиентов за свои деньги. И как частная организация мы оставим за собой право продавать за наши деньги те товары, которые считаем нужными.

Есть ещё момент внутренний обиды за несправедливость, ведь наш отказ-это ни в коем случае не попытка унизить магазин. Мы действительно не хотим обманывать людей, принимая их на узор, беря деньги, зная, что они ничего не продадут. Не составит труда прятать такие магазины вниз выдачи, чтобы они даже визуально не сильно мешали. И доить их на деньги, продавая рекламу и курсы) Но, как я уже озвучила ранее, долгосрочное всегда должно быть важнее краткосрочного. Нельзя делать бизнес на обмане. А вот на умении говорить «нет»-вполне)

P.S. Мой отдельный фетиш - магазины-дятлы, которые подают заявки по 5, 10, 15 раз. Магазины, залихватски атакующие площадку, я не возьму никогда, потому что считаю, что хороший мейкер занят делом, а не революцией. Простой совет: перестаньте ломиться, возьмите ватман бумаги, соорудите фотозону у окна, отснимите свои товары, чтобы они радовали глаз и их хотелось купить, презентуйте себя и это даст гораздо больше шансов, чем вся остальная суета и буллинг (все буллингующих, кстати, сразу в ЧС). Яркий пример - Паолочки с Иголочки, чья атака на узор закончилась в итоге тем, что продавец после трех отказов переснял все свои товары, сменил подачу, получил одобрение, вложился в рекламу и радостно получает продажи. Чего и всем желаю)

Анастасия Курганова.